Деловые издания для профессионалов
Журнал Пресс-служба

PR2016 46860

издательский дом имидж-медиа   
О журнале
Читать журнал
Альманахи
Архив номеров
PR-ЭКСПРЕСС
Подписаться
Отзывы подписчиков
Новости
Тренинги, семинары, конференции
Термины
Наши авторы
Требования к материалам
Контакты
Письмо в редакцию
Корпоративный блог
Конкурс «Мисс Пресс-служба»
Архив конкурса «Пресс-служба года-2012»
«Пресс-служба года-2011»
Архив конкурса «Пресс-служба года-2010»
Архив конкурса «Пресс-служба года-2009»
Реклама в журнале
Реклама на сайте
выставки, семинары

Клиенты, управление, новации… Главное – хвост!

Управляемость оценивают по степени реализуемости решений. Не секрет, что не все решения, которые принимаются в процессе деятельности фирмы (например, на текущих или стратегических совещаниях), выполняются. Однако если количество невыполнений превышает 20%, то это уже критично для организации. Причины такого положения дел можно назвать организационными патологиями – и лечатся они, на мой взгляд, через устранение управленческих ошибок руководителей. Данному вопросу уделяется достаточно много внимания как в учебных курсах, так и в деловой прессе. Поэтому есть предложение обсудить вторую ценность предприятия – клиентность.

Анализ деловой практики показал, что развитие клиентной ориентации главным образом сводится к тренингам по технике продажи, методам работы с конфликтными клиентами. Это хорошо, но не достаточно. А недостаточно потому, что такой подход предполагает, что клиентская ориентация – дело франт-персонала (т. е. тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами). Но нередко оказывается, что бэк-персонал (те, кто не находится в прямом контакте с потребителями), самое емкое вместилище инерции, и препятствует клиентоориентированному поведению продающих подразделений и сотрудников или не обеспечивает его.

Первый тезис:
Эффективно развернуть фирму в сторону клиента можно только целиком, включая все ее «этажи и отсеки»

Другими словами, все усилия руководителей и исполнителей снабжающих, закупочных, технических, финансовых, торгующих подразделений должны интегрально результироваться на том конусе, который обращен к потребителю продукции или услуг организации. И этот конус есть клиентская ориентация фирмы как функция, обеспечивающая привлекательность фирмы как целого с точки зрения потребителей, покупателей, сбытовых партнеров.

Многие предприниматели и топ-менеджеры понимают клиентную ориентацию слишком узко и сводят ее к устремленности руководства, штабных подразделений, франт-персонала к улучшению отношений с клиентурой, к закреплению и развитию клиентской базы. На мой взгляд, в клиентоориентированность стоит включать имиджевые и репутационные аспекты деятельности фирмы, ее субъективные и объективные характеристики, отношения не только с клиентами, но и с партнерами. Поэтому данную функцию можно разложить на несколько составляющих:
¾   сервисную: набор услуг, комфорт, доступность, экономия времени и пр.;
¾   эстетическую: дизайн, колористика, чистота, звуковой фон, внешний вид сотрудников и пр.;
¾   этическую: надежность, достоверность информации, честность, уважение к клиенту и пр.


Большинство фирм концентрируются на развитии прежде всего первой составляющей, т. е. ассортимент, доставка, качество и пр. Во вторую очередь внимание коммерческих организаций концентрируется на эстетической составляющей. И только затем, со значительным опозданием, руководители компании начинают понимать ценность этической составляющей. А к этой составляющей относятся: бережное отношение ко времени клиента – ресурсу, который нельзя восполнить и вернуть, ответственность за результат, о котором договорились, и забота об удобстве и комфорте клиента.

Трудно определить, в какой степени какая составляющая выражена больше у предприятий нашего города. Но однозначно можно отметить, что только несколько процентов приблизились к этической составляющей. И связано это с тем, что большая часть фирм, которые не контактируют с клиентами, не готовы меняться и подстраивать свою деятельность под интересы потребителя, партнера, игнорируют конкурентное давление и систему рыночных отношений.

Следующий тезис относительно клиентной ориентации организации:

Конкуренция постепенно выравнивает разницу в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг.

Конечно, производители стремятся непрерывно улучшать потребительские свойства изделий. И, наверное, тем, кто вносит изменения (конструкторам или испытателям), действительно видна разница между уровнями качества. Но потребителями-неспециалистами большая часть нововведений и улучшений может быть неуловима.

Продавец в магазине может искренне убеждать вас в несравненно более качественном звуке или изображении новой марки телевизора, но вы этого не чувствуете, хотя и не возражаете: «Может быть, но это не так для меня важно». Иначе говоря, существует предел, за которым конкуренция за качество изделия бессмысленна. Аналогичная ситуация и с ценами, и с ассортиментом. Хотя благодаря новинкам интерес клиентов к фирме можно усилить, но и здесь есть предел, поскольку это затрудняет выбор. И если вы с этим согласны, то следующий тезис должен вас вдохновить на подвиги.

Сфера конкуренции все в большей степени переходит в область взаимоотношений с клиентами.

Или, точнее, в способы построения этих отношений и их результативность. И здесь сразу появляется немыслимое количество вопросов: насколько фирма способна учитывать индивидуальность оптовых, корпоративных, розничных покупателей, в какой мере удается ей дойти до конечного покупателя, как она может заинтересовать клиента в продолжении отношений? Ответы на эти вопросы дают поле для размышлений и деятельности менеджеров и маркетологов предприятия. Но самое главное открытие их ждет впереди: качество отношений с клиентурой пределов не имеет ни объективно, ни субъективно. Здесь нет пределов, есть только нюансы взаимодействия, которые клиент очень тонко чувствует.

Основное поле для сражения конкурентов будет разворачиваться в отношенческих факторах клиентской функции организации. Поэтому можно наблюдать в нашей стране значительную озабоченность предприятий по поводу их репутации на рынке партнеров и клиентов (на уровне Перми пока не проявленную).

Предлагаю вам провести экспресс-диагностику своего предприятия и организации конкурента для большей наглядности. Для этого вам нужен человек, предпочтительно не работающий в вашей организации, но разбирающийся в предмете продажи и сопутствующих товарах и услугах. Его задача – прийти в место, где происходит непосредственное общение с клиентами (торговый или демонстрационный зал), и, наблюдая за происходящим, создавать пусть небольшие, но проблемные ситуации, в которых будет проявляться все многообразие клиентной ориентации. И важно в этом наблюдении акцентировать внимание не столько на характеристиках продавцов, сколько на всех аспектах деятельности фирмы.

Приведу пример из жизни. Фирма занимается установкой климатической техники. Я звоню по телефону в одну из торговых точек и прошу рассказать мне о предлагаемых вариантах. И в ответ слышу массу технических терминов – таких как энергопотребление, мощность теплового насоса и пр., смысл которых мне понятен только отдаленно. Прошу разъяснить мне все это на бытовом языке, там пробуют, я переспрашиваю, они раздражаются, передают трубку еще кому-то… И все начинается заново…

И еще один случай для самодиагностики. В офисе производственно-торговой фирмы организовано кафе для своих сотрудников и случайных прохожих. До конца обеда оставалось еще много времени, но, несмотря на это, я наблюдала следующую картину. Сотрудница офиса попросила у официанта овощной салат. Тот ответил, что салаты закончились. Опечалившись, она стала заказывать что-то другое. По окончании своей трапезы я спросила у официанта: «Неужели действительно кончились овощи для салатов и никаким образом они не попадают в город?». На мой вопрос было возмущение: «На всех просто не хватило». И здесь интересен даже не тот факт, что не было салатов, а покорная реакция сотрудницы на такое положение дел. У меня возникает в таких случаях только одна мысль: такое смирение перед антиклиентной ориентацией официанта, скорее всего, свидетельствует о проблемах в собственной клиентной ориентации.

Другими словами, если вы допускаете к себе как к клиенту неуважение со стороны поставщика, то вы по определению не можете качественно обслуживать своих клиентов.

Размышления о главных ценностях фирмы сводятся к тому, что без клиентности не может быть бизнеса вообще, без управляемости не может быть текущей деятельности фирмы, а развитие и рост фирмы невозможны без инновационности. Последняя ценность организации – как отдельная песня: лучше заново начать.

Примеры статей из журнала «Пресс-служба» » (назад)

Еще статьи из журнала

Илья Кузьменков: «PR – это инструмент быть воспринимаемым в обществе экономической и политической конкуренции»

Госструктуры как источник культурно-символической политики

Округ – сельский, денег – мало

Праздник состоится при любом бюджете!

Валерий Грибакин: «Пресс-центр МВД России нацелен на максимальное удовлетворение информационных запросов»


Альманахи Издательского Дома "Имидж Медиа"

[[area-news]]
Рассылка о связях
с общественностью
Вы хотите получать новые материалы по теме свЯзей с общественностью? Тогда подпишитесь на рассылку Тимура Асланова.
реклама

PRСС_120х600



О журнале | Читать журнал | Архив номеров | Подписаться | Тренинги, семинары, конференции | Конкурс | Контакты | ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ | Подписаться на рассылку

© 2005—2017, Издательский дом «Имидж-Медиа»

127018, г. Москва, ул. Полковая, д. 3, стр. 6, оф. 305
тел. (495) 540-52-76 (многоканальный)

  



юридические услуги ростов на дону отремонтировать на Мерседесе GL-класса коробку-автомат купить гвозди в гомеле программа для мониторинга цен в интернет магазинах