Богдан Белоконь, руководитель интернет-агентства «Rating Up»
Сейчас непростые времена для бизнеса, требуется больше усилий, чем в обычное время, чтобы остаться на плаву. Но возможно в этот период, наоборот, подняться на новый уровень развития. Но для этого, в первую очередь, нужно сохранить нематериальные активы фирмы.
Уже всеобщая паника миновала, но неясность будущего присутствует. Поэтому компаниям приходится продолжать искать новые способы привлечения аудитории и своего участия в антикризисных мероприятиях. Происходит рост культуры бизнеса и его социальной ответственности.
Покупатели больше времени проводят в интернете. Это может быть поиск интересного контента, а может они совершают онлайн – покупку или ищут информацию по какой – либо компании. Стремительно растет и количество отзывов и упоминаний, так как у многих людей освободилось время для оставления комментария о проделанной услуге или купленном товаре. И люди не побежали писать позитив, они публикуют в основном негатив, ведь им нужно где – то выплеснуть свои эмоции, а интернет отличное место для этого. Человек потом успокоиться, и подумает, что не так все плохо было, но негатив уже останется в сети.
Главной ценностью компании становится доверие и лояльность покупателей, сейчас потерять доверие, значит потерять бизнес. Если раньше компания не работала с репутацией в поисковиках и социальных сетях, то сейчас самое время заняться ей, потому что большинство бизнесов ищут новые возможности для работы, а новый путь не всегда всем нравится. Нужно заранее проработать точки соприкосновения с организацией, чтобы контролировать поток отзывов и минимизировать недовольство покупателей. Подробно разберем управление репутацией во всемирной сети.
Чем отличается управление репутацией в интернете и для чего оно нужно?
Сначала поясним, что такое репутация. Репутация – мнение о компании или публичной личности на основе его имени, действий, надежности и качества услуг или товаров. Это понятие субъективное, для каждой аудитории, которая взаимодействует с компанией или медийной персоной, мнение будет разным. Репутация – прежде всего доверие клиентов, партнеров и сотрудников, взаимодействие с компанией должно оправдывать их ожидания, чтобы они могли советовать ее своему окружению. Это для бизнеса значит одно – рост узнаваемости и продаж.
Благодаря хорошей репутации увеличивается заинтересованность в бренде, растет его популярность, предприятию легче находить и нанимать квалифицированные кадры. Тем самым происходит развитие бизнеса, в дальнейшем его масштабирование. Плохие оценки покупателей и бывших сотрудников, напротив, несут только убытки, и в финансовом плане и в кадровом.
Многолетний опыт агентств по репутации доказал, что при постоянном мониторинге и анализе данных информационного поля компании или персоны, можно управлять репутацией в интернете.
Управление репутацией – комплекс работ по улучшению представления компании, медийной личности или определенного товара в сети интернет. Если рассматривать компании, то работа по репутации необходима, чтобы потенциальные покупатели легко могли найти положительную информацию о бренде, и сделали выбор в вашу пользу, а уже имеющиеся покупатели могли оставить отзыв о своих впечатлениях от взаимодействия с вами. Так как почти все люди перед покупкой внимательно читают отзывы, и ни один отзыв, а десятки, то необходимо регулярно просматривать публикуемый контент на сайтах – отзовиках, блогах, форумах и социальных сетях. Если пользователи видят негативные отзывы или не видят вообще отзывы и упоминания о компании в интернете, то у них складывается не очень хорошее впечатление о данной фирме.
Для чего нужно управление репутацией?
- Постоянный мониторинг и анализ упоминаний о бренде или персоне в сети.
- Создание положительного представления компании, чтобы имеющиеся и потенциальные клиенты видели только позитив.
- Быстрое реагирование на негативные упоминания и отзывы.
- Выявление черного пиара со стороны конкурентов и недоброжелателей и работа с ним.
- Информирование пользователей, чтобы им преподносилась только верная и правильная информация.
- Решение конфликтных ситуаций с клиентами.
- Коммуникация с пользователями. Ответы от официального представителя.
- Улучшение внутренней работы предприятия, работа над ошибками.
- Увеличение информационного поля вокруг бизнеса в сети.
- Представление бренда или персоны с помощью pr – статей в электронных СМИ.
- Выявление сильных и слабых сторон бизнеса, корректировка медиаплана и маркетинговой стратегии.
Есть ли место сейчас работы над управлением репутации в онлайн?
Однозначно, да, потому что общество стало еще острее реагировать на деятельность публичных людей и компаний. В мире витает всеобщая тревожность и чувство неопределенности. Люди испытывают стресс, поэтому они более эмоционально и резко реагируют на происходящие события. Вспомним недавно нашумевшую историю, которая развернулась вокруг телеведущей Регины Тодоренко. Общество очень остро и масштабно отреагировало на ее высказывания по поводу домашнего насилия. Массовая травля повлияла на ее работу и гонорары и на репутацию в целом, но она вышла из этой ситуации. Нас это научило одному – надо следить за тем, что мы транслируем в интернете, так как отвечать за слова будем мы. Одно неправильно брошенное слово может погубить карьеру и оставить жирный след на репутации.
Это касается и компаний. Нередкое явление в бизнесе информационный вброс конкурентов или черный пиар. Когда намеренно хотят запятнать репутацию определенной компании, и тут уже придется провести серьезную работу над репутацией бренда.
Еще одной проблемой для организации является информирование аудитории. Сейчас ходит много слухов и пересудов вокруг брендов, дезинформация распространяется быстро, поэтому и реакция должна быть на них быстрая. Главная задача бизнеса – наладить коммуникацию с людьми, чтобы до них доходила только правильная информация. Количество упоминаний и отзывов в период домашней самоизоляции увеличилось, это связано с тем, что люди больше времени проводят в интернете, им хочется поделиться своим мнением и эмоциями. Поэтому работа над репутацией не только необходима, ее надо усилить, так как фронт работы увеличился.
Что нужно делать брендам, чтобы сохранить нематериальные активы? Антикризисные меры.
- Важность позиционирования.
Начнем с того, что необходимо разобраться с первостепенными действиями, понять, что на данном этапе важнее, а что может подождать. Сделайте упор на таких отраслях деятельности, как: коммуникация с людьми, размещение контента, поддержание положительных рейтингов на площадках и SMM.
Поставьте в приоритет создание или поддерживание доверительных отношений с аудиторией, отвечайте действующим и потенциальным покупателям на всех площадках, будь это официальный сайт, сайты – отзовики или социальные сети.
- Не игнорируйте людей и их потребности.
Именно сейчас в период пандемии и создания новых правил рынка коммуникация важна как никогда. Те компании, которые больше всего вкладывались в коммуникацию, выходили из предыдущих кризисов быстрее остальных, так как они работали на долгосрочную перспективу.
Сейчас нужно прислушиваться к своему потребителю. Потребности людей никуда не ушли, поэтому нужно находить новые решения в работе в рамках новых условий рынка. Поддерживайте и подбадривайте свою аудиторию, сейчас всем нелегко, как бизнесу, так и людям. Проявите заботу о своих клиентах и при необходимости идите им навстречу. Можете предложить своим клиентам скидки на услуги или товар или добавить в заказ что – то в подарок, кризис закончится, а лояльность аудитории останется. В выигрыше будут те, кто уделял внимание людям и прислушивался к своим потребителям.
Настройте постоянную коммуникацию в соцсетях и мессенджерах, там сейчас находится львиная доля вашей аудитории. От быстроты ответа зависит, купит ли человек товар или услугу у вас или уйдет к конкуренту. Если бизнес перешел на онлайн – работу, то уделите особое внимание сервису и обратной связи с клиентами. Возможно, возникнут проблемы, и нужно будет их быстро решить.
- Будьте внимательными к своему контенту.
Внимательно изучите свой контент – план, возможно, его необходимо поменять, чтобы он стал актуальным и отвечал ожиданиям покупателей. Избегайте хайп – новостей, так как такой контент вызовет негодование у людей. Не бойтесь спрашивать аудитории, что им было бы интересно видеть в ваших социальных сетях. Может надо добавить рубрику или рассказать о внутренней работе бизнеса? Время стать ближе к аудитории и понять их нужды и интересы.
На регулярной основе проводите мониторинг присутствия компании в поисковой системе. Вы можете написать в поисковом окне название бренда, название плюс город или название плюс отзывы и посмотреть поисковую выдачу сайтов по вашим запросам. Необходимо изучить выдачу как в Google, так и в Яндекс, так как они будут разные.
Проанализируйте настроения вокруг бренда: какая тональность отзывов преобладает? Что пользователям не нравится, а что, наоборот, они хвалят? Сделайте выводы о сильных и слабых сторонах вашей деятельности, поставьте акценты на сильные места в рабочем процессе, проработайте слабые стороны. Если возникает конфликтная ситуация, сразу выходите на связь с человеком и решайте с ним проблему, постарайтесь разобраться в инциденте и встать на сторону клиента.
- Не замалчивайте проблемы.
Честное обращение руководства к сотрудникам и информирование о текущей ситуации будет куда полезнее и принесет больше результата, чем замалчивание возникших проблем. Сотрудники вправе знать о состоянии компании и открывающихся перспективах, чтобы вовремя предпринять меры, чтобы не остаться без средств к существованию.
- Заботьтесь об имидже бренда.
Оставайтесь верными философии и политике компании. Сфокусируйте деятельность маркетинга на надежности бизнеса и лояльности постоянных клиентов, в работе сфокусируйтесь на качестве. Несмотря на все сложившиеся сложности, вы должны предоставлять клиентам только качественные услуги и товары. Люди могут понять задержки по доставке или отсрочку предоставления услуги, но плохое качество и отношение они не простят.
Проведите анализ своей целевой аудитории, далее найдите блогера с похожей аудиторией и закажите у него рекламу. Не забывайте подогревать интерес к себе даже в условиях кризиса.
- Создавайте оригинальные антикризисные решения.
Не копируйте действия других, создавайте свои собственные уникальные выходы и мероприятия в период пандемии. Найдите решения, которые сделают компанию еще более ценной для потребителя.
Сейчас идет жесткая борьба за клиента, так как два месяца многие бизнесы не имели возможность работать и потеряли свои прежние доходы. Те, кто остался на плаву, тесно конкурируют друг с другом. Предложений много, а спроса мало, так как люди еще бояться возвращаться к обычной жизни, присутствует некая осторожность. Она уйдет со временем, но нужно подождать. Поэтому следует выделяться среди конкурентов своими неординарными решениями и лояльным отношением.
- Помощь нуждающимся.
В данных условиях жизни растет культура бизнеса и его социальная ответственность. Компаниям необходимо проявлять участие в общественных акциях и помогать врачам, тесно работающих с больными и людям, которым нужна медицинская помощь. Многие рестораны кормят бесплатно врачей, крупные компании жертвуют немалые суммы на покупку медицинского оборудования для лечения тяжелобольных пациентов.
- Кооперация с другими компаниями.
Самое время объединяться, вы можете создавать коллаборации с другими брендами или предлагать бартерные условия работы партнерам. Возможно, эти объединения не только спасут вашу фирму от банкротства, но и дадут мощный толчок в дальнейшем развитии. Только условия должны быть выгодны всем сторонам.
Какие возможности открывает сегодняшний кризис?
- Проведение новых исследований, изучение своей ЦА, возможность выхода на новый рынок или аудиторию.
– Во время кризиса все сотрудники компании и особенно руководство прикладывают больше усилий, чем обычно. Приходится проводить внеплановые встречи и конференции с руководителями отделов и сотрудниками, подбадривать их дух и настрой. Растет коммуникация внутри компании, это способствует сближению команды.
- Появляется время для анализа конкурентов и анализа рынка в целом, появление новых решений для ведения бизнеса.
- Улучшение коммуникации с людьми. В кризис крепнут отношения между клиентом и бизнесом.
- Увеличение точек соприкосновения с покупателями, растет значение управления репутацией в интернете.
- При правильном позиционировании и антикризисной деятельности бизнес может выйти на новый уровень развития.
- Возможность создать объединения с другими компаниями, которые впоследствии принесут пользу обеим участникам коллаборации.
Заключение.
Времена непростые, но те, кто сделают правильные выводы и решения, будут впереди всех вовремя кризиса и после. Кризис это возможность пересмотреть старые методы работы, проанализировать и поменять их.
Меняются реалии жизни, поэтому и жизнь бизнеса должна поменяться, на главное место встает человек и взаимодействие с ним. Те компании, которые уделяют большое внимание общению с аудиторией, в будущем сохранят свои нематериальные активы. Управление репутацией бренда поможет бизнесу в этом.
Источник: журнал "Пресс-служба". Распространяется только по подписке. Узнать условия и оформить подписку можно ТУТ
